廉航空服員的一天【中】：起飛後

感謝大家認真地把第一篇認真看完 (希望夠詳細)
讀了一下留言，有不少人想知道在工作內容上到底與一般傳統航空公司有什麼不同。
當然在前置作業上，程序基本上是大同小異，
在機上準備作業當中，廉航上面便是簡化了不少。
像是我們不用準備熱濕巾並發放給乘客、確認毛毯或枕頭等傳統航空會做的事。
但在起飛後一直到降落後的工作，才會有明顯的不同，
所以在這篇就要講一下在起飛後到飛機準備降落時，
作為廉航空服員的工作內容。
如果有任何問題歡迎隨時提問，我會盡量一起在下集中一併回答。

延伸閱讀>> 廉航空服員的一天【上】：起飛前

*文章所講述之內容是以自身工作經驗為主，不代表任何公司立場，
在程序上或許會和其他公司有不一樣的順序。


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為了方便或更容易懂，我先幫忙分配職位名字好在以下解說
前方兩張椅子(左邊CIC，右邊S1)
後方兩張椅子(面對galley的是S2、面對客艙的是S3)

S3 座位 (圖片來源)

左為CIC、右為S1 (圖片來源)

S2 座位 (圖片來源)

起飛後飛機攀升到一定的高度後，在機長的判定下會出現兩種狀況：

1. 安全信號燈完全熄滅，代表所有乘客及組員皆可開始工作或走動(eg,使用洗手間)。
2. 安全信號燈閃爍兩次，聽到“燈！”,“燈！”兩次的聲音；代表准許客艙組員能起身準備工作，但是旅客必須繼續保持就坐！(通常會在航程很短的航班出現，是為了爭取更多寶貴的工作時間)

*航程工作時間計算：

以新加坡SIN - 吉隆坡KUL的航班舉例，飛行時間60分鐘

飛行時間從飛機離地開始計算：

• 起飛 - 安全帶信號燈熄滅 約需 5-10分鐘
• 機長做準備降落的廣播 會在 落地前20-30分鐘 (停止服務)
• 組員最好在落地前約10分鐘坐好自己的位置

所以以這種極短的航班裡真正在客艙內工作的時間約為20鐘而已，所以說時間真的寶貴。

信號燈熄滅後，前方組員會先行打電話至機艙詢問機長們是否需要任何幫助，例如：要杯熱水或冰塊，要把他們的食物拿出來加熱...等。
這樣一方面是確認他們的安全也方面等一下在做服務時會比較順利。

負責客艙的兩位組員(S1&S3)會在服務開始前做第一次發放入境卡給乘客，
接著在後面的兩位組員(S2&S3) 會先把一輛餐車推到前面供前方組員等等做服務用。


餐飲銷售服務

廉航餐飲服務示意圖 (圖片來源)

服務的第一順序便是先送餐給所有預先訂餐的旅客，
這邊不同於傳統航空的是，由於我們不是full-service的航空公司，不是每位乘客都會配有餐點，
所以我們必須要事先與乘客對上基本資料，如姓名。
*這些如果在飛機還沒起飛，安全帶信號燈亮起(表示加油已完成)
且不影響登機狀況下，可以完成這項動作(確認乘客)。

*我們公司有幾班航班則是提供full-service的服務，即每位乘客都配有餐點及一瓶水，這都是包括在機票裡的。
做起來反而格外輕鬆，不須一一對照乘客名字。

送上預定餐點 示意圖 (圖片來源)

確定乘客有在飛機上後才能發送餐點，因為餐點沒有多的，所以也不能做更換，
都是剛剛好，所以一旦送到沒點餐的乘客或送錯餐，
可是會引起更多麻煩的。
預定的餐點有時單程就會多達100多份，這時兩位組員就會在服務就忙不可開交，
因為必須盡快完畢餐點才不會冷掉，其他需要購買及點餐的乘客也不會久等。

在送餐約快結束或到約客艙中間的位置時，前方的組員(CIC&S1) 便會先開始餐飲的販售服務，
待後面組員(S2&S3)完成後，也會從後面推出一輛餐車開始做販售服務以提高服務效率。

在販售期間又在做甚麼呢？
基本上一個人會面對乘客、另一個便會專注在key POS機、刷卡、找零。
因為接受外國貨幣，有時在找錢會面臨備用的零錢不夠找的窘境。
服務期間如果點餐需求多便會途中先去熱餐再回來寄去做服務，
不然客人等待時間會拖更長(通常會說等待時間15~20分鐘)
等到兩輛車碰面後，再返回到galley裡，這樣算是完成第一回餐飲服務

對於販售餐飲的服務，依照航班不同、乘客不同，服務速度可快可慢。
像是有些乘客慢熱型的，在你都結束了以後，服務鈴才會一個一個響起要你去幫忙點餐；
還有一群人是不甘示弱型的(尤其是中國乘客)，當看到前面同團的買了，就好像把他們的開關打開了，
後面的這也要、那也要的。

我們都會開玩笑的說，真正忙的時候總是在服務結束的時候！:p

第一回的販售服務結束後，就等熱餐準備好送到乘客面前。
同時會至少有一個組員開始拉著垃圾車將大家吃完的垃圾集合收一收，然後再視情況，
看是否要加點的人多寡，再做第二回的餐飲服務。



免稅商品販售服務

dutyfree sales 示意圖 (圖片來源)

要不然就要進行下一個階段：免稅商品販售服務
免稅商品基本上由CIC一人負責，因為多為較高單價的商品，避免有任何遺失或損害，在拿取任何東西前，
組員都要盡量向CIC請示。
做此服務的除了CIC以外，通常另一位會由S1一同做銷售，或是任何一個覺得銷售能力較強的組員陪同。
服務同時，也需要指派一位組員至前方galley待命，以免機長突然打來，有人可以立即應付。
在某些特定航班上，組員們會特別專注在免稅商品販售的服務上，因為銷售成績通常會比其他航班來的高，
所以在推薦商品時會特別努力。(簡單來說就是此航班乘客通常比較會買啦！)

空服員短暫的休閒 (圖片來源)

這一切結束後，空服員們才可以享受短暫的平靜，但也不是完全閒著。
空服員可以在這時候吃吃自己的餐點補充體力、聊聊天等...
但沒有推車服務的期間，大家也會輪流做以下的事情：

• 詢問按服務鈴的乘客需要甚麼
• 客艙巡邏(查看乘客狀況、收垃圾、提醒坐在逃生出口或第一排這些需要加購的位置的旅客)
• 清潔廁所(補充備品、清理廁所環境)
• 打電話給機艙(大約每30分鐘一次，確認他們一切都好、需不需要使用洗手間、需不需要熱水或其他東西)

對於打電話給機艙這件事情，在程序上有些改變，因為安全因素，

特別是在去年德國之翼發生意外後，機艙的進入程序變成：

• 進入前必須先打電話請示機長，若沒回應表示他們在忙，等等在打或他們會回CALL
• 機艙內必須要隨時保持有至少兩人在內，以防萬一其中一位發瘋趁機亂搞。(在一般只有配置兩位飛行員的情形下，當其中一位飛行員出來，其中一位組員必須進去替補，除非當天航班有配置三名飛行員，則可省下這項步驟。)
• 在進出機艙時，前方galley要至少有一個人待命，並拉起窗簾用餐車阻擋出口，以防有不肖份子想趁機做任何對飛安有危害的事。

所以這就是為什麼會盡量在服務前先打一通電話給他們，否則在服務中他們打來，車子上上下下的，

不僅影響服務效率，對於單走道的飛機，對乘客也顯得麻煩(雖然有時還是無可避免這種事發生)。

航程結束前

在這些事情都忙得差不多後，還記得剛剛送上的預定餐點嗎？

S2要自己抓準時間將所有的餐點一一key進POS機，機器也不像智慧型手機一樣反應快，會需要一些時間來完成，

所以當餐點數量多的話，就必須要早點把這樣工作完成，才可以結算今日的業績！

----- 分隔線內為回程必做事情 ------

由於還有回程還要販售的原因，並不會再去程就結算今日銷售金額。

而在回程時約降落前一小時(或更短)左右，S3及S2便會開始結算餐車剩餘數量，

然後再拿填寫完的商品清單和印出來的發票做對比看是否相符，

是否有商品多KEY? 

還是有商品少KEY?

要做的事項如下：

• 將CIC備用錢包應有的金額全數還回
• 清算剩下的金額 (此為今日銷售金額)
• 結算發票上顯示金額是否與實際手上現有的現金相同
• 如果手上現金低於發票上金額，經過確認是少錢的話，組員必須自行負擔。
• eg. 發票顯示有2050元，但清算後的現金卻只有1950，這樣少掉的一百塊除以四，每位組員要倒貼25元。

有時候會因為金額不符搞得手忙腳亂，因為可能是算錯錢、餐車數量算錯導致在結算時出錯等多種原因，

如果最後確認真的是自己人為疏失，在找錢時出錯，那就只能自認倒楣的掏腰包出來奉獻了。

結算後，S2便會將今日銷售金額細項像CIC回報，因為銷售金額是要寫在報告裡呈報給公司讓他們做最終比對的。

如果公司後來發現與空廚結算的結果不同，便會詢問此航班的組員並要求解說原因或賠償。

所以在這短時間內要結算這些金額也真的夠頭疼，有時會有乘客繼續在點餐，因為在航班結束以前都有義務幫乘客

點餐及服務的。

在結算這些金額之餘，有空的組員也要一併清理冰桶、熱水瓶，將其放回原位，好供下一個航班的組員使用。

將所有的餐車及箱子上seals，POS機也要準備關機，將備品全部補齊，所有東西歸位。

餐車seal 示意圖 (圖片來源)

在這些做完才正式停止銷售並接著準備降落的工作

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組員會把握去程較多的空閒時間來餵飽自己，應付等一下回程可能會忙到沒時間吃東西。
如有需要也會在準備降落前再做最後一回合last order!

等待著機長做落地廣播，負責客艙的組員(S1&S3)便會發放最後一次的入境卡或其他相關表格，
也會拉著垃圾車收所有垃圾。
通常這個時候安全帶信號燈還未亮起，我們會建議乘客如需使用洗手間盡量在這個時候趕快去，
因為等信號燈亮起，代表約還有十分鐘就要落地，而這十分鐘內因為下降經過雲層氣流會不穩，
飛機再穿越雲層會搖晃比較大力，便不建議旅客使用廁所了；
而負責客艙的組員(S1&S3)也會在安全帶信號燈亮起時開始像確認客艙內以完成準備，
需要確認的事項如下：

• 椅背調直
• 餐桌闔上
• 遮陽板打開
• 安全帶扣好
• 所有包包都放置在椅子底下(逃生出口的座位排地上不准置放任何物品)
• 手機、平板都要在飛行模式
• 筆記型電腦(包括有鍵盤的平板)都要完全關閉並收好
• 前後方的galley都有鎖好、熱水及烤箱的電源都確實關閉

最後由CIC做最後確認，便會回galley按下"CABIN READY"的按鈕向機長報告客艙也準備就緒

(舊機型沒有按鈕，機長會藉由監視器看前方組員是否坐妥為客艙準備就緒之依據)

因為航空公司有規定在落地前安全帶指示燈亮起後一直到飛機降落停妥在停機棚內引擎熄滅前，

中間這段時間是絕對不准打擾機艙的！

除非有甚麼真正的緊急事件。

這樣子，在空中的任務才算完美落幕。

組員準備降落 示意圖 (圖片來源)

最後為了怕大家搞亂，放一個簡單版的：

1. 安全帶信號燈滅，打給機艙、發入境卡
2. 送上預定餐點
3. 做餐飲販售服務
4. 收垃圾
5. 做第二次餐飲服務(如有需要)
6. 做免稅商品販售服務
7. 結算
8. 準備降落

這是簡易版該做的大項目。希望可以比較好懂一點！

降落後，可不是說掰掰就好，身為廉航的我們還有最重要的事要做。

請期待最後一篇降落後吧！

飛行補充：

在飛行時多少會遇到亂流，如果指示燈亮起，但卻沒有感覺到機身搖晃。

不代表機長無聊亮起這個指示燈，那是因為他們成功地避開(繞過)那一團壞氣流或厚重的雲層，

為了安全起見而亮起的。